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客户服务管理》课程设计

2017-09-27 14:51

  《客户服务管理》课程设计_院校资料_高等教育_教育专区。客 户 服 务 管 理 一、课程概况----课程定位? 本课程是为人力资源管理专业为大一学生开设的专 业基础课,共 48 学时, 3 学分。通过教学,培养 学生树立先进的现代客服,培养学生客

  客 户 服 务 管 理 一、课程概况----课程定位? 本课程是为人力资源管理专业为大一学生开设的专 业基础课,共 48 学时, 3 学分。通过教学,培养 学生树立先进的现代客服,培养学生客户服务 的能力,提高客户服务技巧,从而提升学生的职业 能力和专业素养。通过该课程的学习,掌握客户服 务的基础知识,掌握客户服务方式方法,学习作为 一名客服人员,应当如何为顾客服务。掌握客户服 务职业化的各种服务技巧、职业礼仪、沟通技巧、 处理投诉和压力的技巧,以及网络时代的客户服务 等。《客户服务实务》作为人力资源管理专业课程 体系中的专业基础课,为专业课程提供了铺垫。 一、课程概况----先行课、平行课、后继课? 先行课程:员工职业与职业、职业指导、 专业导论、人力资源开发与管理? 平行课程:社交礼仪、沟通技巧、员工职业生涯规 划与测评? 后继课程:招聘与配置、培训与开发、社会调查与 研究 一、教学内容----教学目标1树立现代客服23 4 5 7掌握客户服务技巧具备相应职业能力具备调控情绪能力 具备再学习的能力 一、课程概况----课程特点? 二、学情分析----学生基础学生基本情况: ? 1、学生一般动手能力强,形象思维比较发达 ? 2、兴趣广泛,具有较强的参与意识 ? 3、学生学习目的不明确 ? 4、学习自主性不强,缺乏主动学习的意识 ? 5、学习兴趣不高,缺乏明确的目的性 二、学情分析----职业能力特点分析 二、学情分析----职业能力特点分析1沟通、交往能力23 4 5 7分析力执行力应变力力 三、教学内容----课程内容客服前端 工作(电话服务等)客服中端 工作(如何达成交 易)客服末端 工作(客户投诉 技巧)1235客户关系 管理客服满意 度调查、 培育客户 忠诚度留住客户、 处理客户 服务压力网络时代 的客户服务 四、课程当面受理客户咨询?传 ?统 ?的 ?章 ?节 ?组 ?织促成客户交易处理客户投诉调整情绪压力 五、教学方法1 2 3 4项 目 教 学 法情 境 模 拟 法案 例 教 学 法任 务 驱 动 法 五、教学方法----项目教 五、教学方法----教学设计教师评价项目评价项目组教师项目组评价其他项目组评价其他项目组 五、教学方法 五、教学过程---课程考核方式采用过程化考核与期末考核等多种形式相结合的方式30%30%40%常规作业(含课堂及课后作业) 4个协作任务(项目) 期末考试成绩(实践)检验课程教 学目标的实 现情况 六、教材的选择 七、教学评价建立规范的项目评价机制教学评价建立长期的评价 机制后续课程对本门 课程的评价机制 八、跟进措施构建连贯的“任务驱动—项目导向—全员全程参 与”的教学模式开发了课堂模拟实践、课外拓展延伸实践的实践 教学体系12123课堂模拟实践课外拓展延伸实践企业顶岗实践 袁晓

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